Willkommen zum zweiten Teil unserer Mini-Serie zu ExBs Insurance Roundtable-Event und den wichtigsten Erkenntnissen, die wir währenddessen gewinnen konnten.
Sollten Sie den ersten Artikel in dieser Reihe noch nicht gelesen haben, laden wir Sie dazu ein, sich diesen zuerst anzuschauen, bevor Sie hier weiterlesen.
Im ersten Teil haben wir bereits einige der vielen großartigen Erkenntnisse geteilt, die wir während des Roundtable Events mit Top-Experten aus den verschiedensten Bereichen der Versicherungsbranche gesammelt haben.
Auf das Event-Format wird ausführlicher im ersten Artikel eingegangen, aber fassen wir noch einmal kurz zusammen: Wir haben renommierte Vordenker aus den Bereichen der Versicherung und Rückversicherung, Consulting, Insurtech und andere Technologiepartner dazu eingeladen, ihre Ideen zu Themen rund um die Versicherungsbranche, den Status Quo und die Versicherung der Zukunft mit uns zu teilen.
Keine Präsentationen und keine Keynote-Speaker. Alle Teilnehmenden konnten sich an verschiedenen vorausgewählten Thementischen austauschen.
Wenn Sie übrigens zu unserem nächsten Event eingeladen werden möchten, können Sie sich gerne über das verlinkte Formular am Ende dieses Artikels anmelden.
In unserem ersten Artikel haben wir über die wichtigsten Erkenntnisse berichtet, die wir zu den Themen Digitalisierung, Customer Experience, Change Management, Daten und Vorschriften, Customer Service und Nachhaltigkeit gesammelt haben.
Kommen wir nun zu einigen anderen, nicht weniger interessanten Ansichten und Ideen, die während des Events geteilt wurden.
Künstliche Intelligenz in der Versicherungsbranche
Angesichts der Schlüsselrolle, die ExB im Bereich der Künstlichen Intelligenz für Versicherer spielt, wunderte es uns nicht, dass dieser Thementisch – geleitet von keinem Geringeren als unserem CEO Dr. Ramin Assadollahi – der meistbesuchte war.
Viele Teilnehmende diskutierten mit und brachten ihre eigenen Ideen ein, als es um die Chancen und Einschränkungen bei der Implementierung von künstlicher Intelligenz im Betriebsalltag ging.
Das Gespräch drehte sich um eine provokante Frage: Stellen Sie sich vor, Sie haben Zugang zu jeder KI-gesteuerten Lösung, die es auf dem Markt gibt. Sie können sich nun ein vollständig automatisiertes Geschäftsmodell ausmalen, das nur durch Machine Learning optimiert wird. Was wäre die Rolle des Menschen in einem solchen Unternehmen? Welche Personen und Kompetenzen würden als wichtig und unersetzlich gelten?
Einig waren sich die meisten Teilnehmenden darin, dass Empathie nach wie vor ein Schlüsselelement in jedem Dienstleistungsunternehmen ist. Kunden zu verstehen und zu beraten ist ein menschliches Privileg.
Chatbots und Datenextraktions-Technologien können Informationen sammeln und verarbeiten, aber der gesamte Beratungs- und Verkaufsprozess erfordert immer noch einen zwischenmenschlichen Kontakt.
Wir sind gut darin, die Tonlage anderer zu deuten, uns in die Lage unserer Mitmenschen zu versetzen und ihre Bedürfnisse nachzuvollziehen. Wenn es darum geht, gegenseitiges Vertrauen zu schaffen und Rat anzubieten, verlassen wir uns immer noch lieber auf Menschen und Gesichter.
Menschen verstehen und interpretieren nicht nur Informationen wie eine KI, wir sind auch dazu in der Lage, zwischen den Zeilen zu lesen und Emotionen zu deuten.
Kurz gesagt, Menschen vertrauen dem, was sie verstehen und was ihnen vertraut ist – anderen Menschen und Gesichtern. Automatische Feedback-Prozesse und die tatsächlichen Grenzen der künstlichen Intelligenz sind uns noch fremd.
Deswegen benötigt jeder Unternehmensbereich, der auf Vertrauen und Support angewiesen ist, vorerst noch menschliche Ressourcen.
Außerdem kommen Menschen gut mit Ausnahmen zurecht und sind flexibler als das leistungsfähigste lernende System. Das bedeutet, dass Entscheidungsprozesse, die in Grauzonen fallen, von Menschen besser gehandhabt werden.
In einem Fall bei dem es keinen eindeutigen Faktor gibt, der die Waagschale in die eine oder andere Richtung bewegt, sind wir schneller dazu in der Lage, einen alternativen Plan vorzulegen. Beispielsweise durch neue Kriterien, die unsere Entscheidung beeinflussen könnten.
Die Rolle von KI in naher Zukunft
Automatisierung unterstützen
Automatisierung ist großartig darin, sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen, die, verglichen mit der gesamten Wertschöpfungskette, keinen großen Mehrwert bieten. Die Stärke von KI liegt darin, solche Systeme zu unterstützen, wenn Regeln allein nicht ausreichen.
Einfache Workflows, die immer gleich ablaufen und auf gleiche Informationen angewiesen sind, lassen sich mit regelbasierten Systemen leicht automatisieren.
Sobald aber Ungewissheit oder Vielfalt ins Spiel kommt, versagen regelbasierte Systeme.
KI ist in der Lage, wie ein Mensch in verschiedenen Situationen zu improvisieren, basierend auf Gelerntem und vergangenen Erfahrungen.
In diesem Fall können intelligente Systeme komplexere Aufgaben übernehmen, da KI in Kombination mit lernenden Feedback-Systemen Versicherern dabei hilft, sämtliche Workflows zu automatisieren.
Optimierung
Ein anderer unmittelbarer Vorteil aktueller KI-gesteuerter Systeme ist die Optimierung.
Während Menschen nur eine bestimmte Menge an Informationen verarbeiten können bevor ihr Leistungsniveau stagniert (sobald der marginale Vorteil aus zusätzlichen, neuen Ressourcen sinkt), liefern Maschinen bessere Ergebnisse, je mehr Input sie verarbeiten.
Künstliche Intelligenz kann mit einer viel größeren Datenmenge umgehen und diese verarbeiten. Gleichzeitig kann eine KI in diesen Informationen sinnvolle Korrelationen und Ursache-Wirkungs-Beziehungen erkennen, die uns Menschen entgehen würden.
Die Rolle von KI in der nahen Zukunft liegt daher in der Maximierung von Erkenntnissen, der Outputsteigerung und der Prozessoptimierung.
Das hört sich wunderbar an – bis Sie es versuchen.
KI-Betrieb und dessen Grenzen
Momentan geht der Trend dahin, mehr und mehr intelligente Systeme zu implementieren, aber niemand scheint den Dreh so ganz raus zu haben.
Was bedeutet das?
Es mangelt an zentralisierten Prozessen, die es Versicherern ermöglichen, eine Verbindung über die verschiedenen Stufen der Wertschöpfungskette hinweg zu schaffen.
Echtzeit-Anwendungsfälle werden in einzelne Aktionen aufgeteilt, die nichts dazu beitragen, einen umfassenden Überblick zu liefern.
Es wirkt so, als ob One-Trick-Ponys die Entwicklung von AIOps behindern und Versicherer deshalb mehr auf zentralisierte Plattformen setzen sollten. Diese würden es ihnen ermöglichen, die verschiedenen Schritte der Customer Journey zu verketten und gleichzeitig zu optimieren.
Nur so können Versicherer den ROI für AIOps bei maximaler Skalierbarkeit garantieren.
Innerhalb der digitalen Transformation sind One-Stop-Shop Lösungen für die Geschwindigkeitssteigerung verantwortlich, zuerst bei der Automatisierung und jetzt auch bei Plattformen. Plattformen implementieren KI, um die Kontrolle über alle Prozesse und Workflows auf einmal zu übernehmen.
Genau das bietet ExB: Eine Intelligent Document Processing-Lösung, die verglichen mit anderen Lösungen auf dem Markt – die nur eine Dokumentenart oder mehrere Arten für einzelne Workflows verarbeiten können – weit übertrifft.
Der digitale Life-Coach der Zukunft?
Kommen wir noch einmal zum Thema Consulting zurück: Da Vertrauen und Empathie im Versicherungsbetrieb nach wie vor eine Rolle spielen, ist menschliche Präsenz erforderlich.
Die Vorstellung, einen digitalen Life Coach zu haben, der uns zu Versicherungspolicen oder Finanzentscheidungen berät, ist noch ziemlich weit hergeholt.
Der Geschäftsbetrieb von Versicherungen hat üblicherweise nur wenige Kontaktpunkte mit den Kunden. Um die Einschränkungen zu verstehen, die sich daraus ergeben, vergleichen Sie Versicherungen am besten mit Amazon.
Amazon hat zum Teil täglich Interaktion mit jedem einzelnen Kunden: angefangen bei Alexa zu Hause oder im Auto, über die wöchentliche Einkaufsliste in AmazonFresh, verschiedene Anschaffungen oder bestellten Geschenke, bis hin zu Filmen, Musik und gespeicherten Fotos.
Es gibt mehr als genug Daten für lernende Systeme, um Erkenntnisse zu sammeln, Rückschlüsse zu ziehen, Entscheidungen zu treffen, Ratschläge zu geben, Feedback zu bekommen und sich zu verbessern.
Wie bereits im ersten Teil dieser Mini-Serie erwähnt, würden sich Versicherer einen solchen Rundumblick über ihre Kunden wünschen. Aber im Moment haben sie lediglich Zugriff auf die Daten, die sie beim Abschluss einer Police oder bei Schadensmeldungen zur Verfügung gestellt bekommen.
Versicherer müssen aktiv Berührungspunkte mit ihren Kunden schaffen, um mit ihnen zu interagieren und mehr Informationen sammeln können. Das passiert noch nicht automatisch.
Das Internet der Dinge
Engere Vernetzung und automatische Datenerfassung ändern die Dinge ein wenig.
In Nordamerika setzen Versicherer Anreize für ihre Kunden, ständig Fahrdaten zur Verfügung zu stellen, um damit die Prämie ihrer Autoversicherung anzupassen. In Deutschland versuchen wir das auch.
Aber hier ist der Datenschutz ein großes Hindernis für die individuelle Anpassung. Wenige Menschen in Deutschland sind dazu bereit, ihre Telemetriedaten zu teilen und darauf zu verzichten, auf der Autobahn das Gaspedal durchzudrücken, nur um ein paar Euro bei der Autoversicherung zu sparen.
Würden Kunden ihren Versicherern erlauben, dass diese sich mit ihren tragbaren Geräten wie Fitbits oder Smartwatches verbinden, um Krankenversicherungspolicen anzupassen und gleichzeitig Beratung für einen gesünderen Lebensstil anbieten?
Die Rolle der Versicherer würde sich damit klar ändern und sie zum Partner der Versicherten machen. Versicherungen könnten ihre Prämien senken und mehr damit verdienen, indem sie ihre Kunden in Finanz-, Gesundheits-, Rechts-, Fahr- oder Arbeitsangelegenheiten beraten.
Die Zukunft von KI
Auf die Frage, wie sie sich die Zukunft der KI in den nächsten zehn Jahren vorstellen, war sich die Mehrheit der Teilnehmenden einig: Zehn Jahre sind für KI ein zu großer Zeitraum, um das beurteilen zu können.
Dafür entwickelt sich dieser Sektor viel zu schnell. Aber einige Teilnehmende schienen ein wenig skeptisch – und leider auch pessimistisch – und waren der Meinung, dass dies wahrscheinlich keine großen Auswirkungen auf die Abläufe in der Versicherungsbranche haben wird, da immer noch bei der aktuellen Technologie aufgeholt werden muss.
Andere waren etwas optimistischer, da sie selbst Zeuge davon geworden sind, wie schnell es den Versicherungsunternehmen gelungen ist, ihre Prozesse als Reaktion auf die externen Veränderungen, die durch die COVID-Krise hervorgerufen wurden, anzupassen.
Die digitale Transformation hat als Gegenreaktion auf äußere Einschränkungen an Fahrt aufgenommen. Das Gleiche könnte auch für KI gelten.
Doch um auf das ursprüngliche Thema der Vollautomatisierung und der Rolle des Menschen zurückzukommen, bleibt noch eine Frage offen: Wird es in Zukunft noch genug Platz für den Menschen geben?
Die Antwort ist ein sehr eindeutiges Ja.
Genau wie nach der industriellen Revolution, der Einführung von Maschinen in der Produktion oder von Computern in Geschäftsprozesse, wird auch durch die Einführung von KI nicht die absolute Zahl der Beschäftigten reduziert werden. Ändern werden sich nur deren Funktionen und Berufsbezeichnungen.
Dadurch, dass man immer schnelleren Zugriff auf immer mehr Daten hat, öffnen Unternehmen ihre Türen zunehmend für Datenwissenschaftler, -spezialisten und -ingenieure. Automatisierung führt dazu, dass Unternehmen kompetente Mitarbeiter suchen, die automatisierte Prozesse überwachen und warten können.
Durch Maschinen und Automatisierung konnten Unternehmen ihr Angebot erhöhen und besser auf Kundenwünsche eingehen. Die Senkung der Produktionskosten war dabei nicht das Hauptziel. Gewinneinnahmen stiegen, indem Nachfragen schneller befriedigt, mehr Vielfalt eingeführt und mehr verkauft wurde. Daraus entstand wiederum eine neue Nachfragewelle.
Der Hauptvorteil erfolgreicher AIOps liegt nicht in der Kostensenkung durch intelligente Automatisierung. Die langfristigen Vorteile von KI-Systemen sind in Optimierung, Geschwindigkeit, besseren Arbeitsergebnissen für die Mitarbeiter, gesteigerter Personalisierung und einer besseren Customer Experience zu finden.
Menschen werden weiterhin die wichtigste Ressource in Geschäftsprozessen bleiben. Ihre Funktion wird sich jedoch im Laufe der Zeit weiterentwickeln und sich mehr und mehr auf wertschöpfende Prozesse verlagern.
Die Langzeiteffekte der COVID-Krise
Wenn Sie ExB schon länger kennen und folgen, haben Sie wahrscheinlich schon von unserem Umfragebericht gehört, in dem wir bereits über die Auswirkungen der aktuellen COVID-Krise auf die Versicherungswirtschaft berichtet haben.
Der Bericht konzentrierte sich ausschließlich auf die unerwartet positiven Auswirkungen der Pandemie auf Innovation und Technologie im Versicherungsbereich. Diese einzigartige Studienperspektive – in einer Zeit, in der die meisten Publikationen ausschließlich über Probleme und Schäden berichteten – ermöglichte es uns, weitreichende Sichtbarkeit zu erlangen. Unser Bericht wurde unter anderem im Handelsblatt, dem Wall Street Journal, Focus, der Süddeutsche Zeitung und vielen anderen erwähnt.
Da wir für unsere Studie bereits zahlreiche Interviews mit Top-Vertretern bekannter Versicherungsunternehmen geführt haben, ließen wir bei unserem Event die Teilnehmenden frei über alle nennenswerten Aspekte sprechen, die die gegenwärtige Situation prägen.
Effizienz hat ihren Preis
Die Teilnehmenden erwähnten, dass die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, einen erheblichen Einfluss auf ihr tägliches Leben hatte – sowohl positiv als auch negativ.
Wir haben erfahren, dass das Arbeiten von zu Hause aus definitiv zu einer höheren Produktivität führt, da Zeit effizienter genutzt werden kann. Außerdem wirkte sich der Wegfall des Arbeitsweges zum Büro auch positiv auf Privat- und Familienleben aus.
In gewisser Weise korreliert das ortsunabhängige Arbeiten direkt mit einer besseren Mitarbeitererfahrung: Bessere Arbeitsbedingungen, höhere Produktivität, mehr Zufriedenheit und eine optimale Work-Life-Balance.
Auf der anderen Seite vermissen viele aber auch die direkte Interaktion mit ihren Kollegen. Zwar nicht unbedingt auf arbeitsspezifische Themen bezogen, vielmehr der Smalltalk und die lockeren Gespräche auf dem Flur oder an der Kaffeemaschine.
Das Pflegen sozialer Kontakte am Arbeitsplatz steigert nicht nur das Wohlbefinden, sondern auch die Leistung. Teamwork bedeutet, sich kennenzulernen und gegenseitig zu vertrauen, um einfach und reibungslos kommunizieren zu können.
Fehlende soziale Interaktion erschwert es den Mitarbeitern, sich ihren Kollegen nahe zu fühlen.
Ein Vögelchen hat mir gezwitschert…
Lockere Gespräche mit Kollegen sind aber nicht nur wichtig, wenn es darum geht, Teammitglieder einander näher zu bringen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt von beiläufigen Gesprächen an der Kaffeemaschine ist auch, dass Mitarbeiter oft mit verschiedenen arbeitsbezogenen Themen konfrontiert werden, von denen sie sonst nichts wissen würden.
Es stellt sich heraus, dass Mitarbeiter oft wichtige Informationen über ihr Unternehmen, andere Abteilungen und sogar wichtige Fakten, die für ihre eigene Tätigkeit relevant sind, erfahren, während sie mit ihren Kollegen Kaffee trinken. Es geht nicht nur um Fußball, Wochenendtrips und die Gerüchteküche.
Außerdem ist die Cafeteria oder der Innenhof oft die einzige Begegnungsstätte für Kollegen aus unterschiedlichen Abteilungen.
Da diese wesentliche Komponente im Homeoffice fehlt, ist die einzige Möglichkeit, an Informationen zu gelangen, die aktive Suche nach ihnen. Da man aber nicht nach etwas suchen kann, von dem man nicht weiß, fallen viele Informationen, die zuvor zur Verfügung standen, weg. Das wirkt sich manchmal sogar auf laufende Projekte aus.
Kontakte knüpfen und pflegen sind extrem wichtig für Teambildung, erfolgreiche Projektdurchführung und teilweise für die Überwindung von Problemen, die bei isolierten Vorhaben entstehen können.
Das ist normalerweise kein Problem für Startups und Tech-Unternehmen, die es gewohnt sind, auf Plattformen wie Slack zu kommunizieren. Je mehr Kommunikation in öffentlichen Kanälen stattfindet und je mehr Chats man beitritt, desto besser erhalten die Mitarbeiter ein Bild vom Unternehmen, dessen Zielen, aktuellen Herausforderungen und dem Status Quo.
Und das führt oft zu einer bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, wenn Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen spontan miteinander kommunizieren und unerwartete Unterstützung, Daten oder Informationen zur Verfügung stellen.
Außerdem werden Tech-Unternehmen, Startups und Scaleups oft als Remote-First Unternehmen gegründet und sind es gewohnt, mit Problemen umzugehen, die mit Fernarbeit einhergehen. Diese Unternehmen wissen wie man Technologie nutzen kann, um Daten und Informationen zu sammeln oder einen Raum für lockere Gespräche und Kaffeeklatsch zur Verfügung zu stellen.
Immer mehr Versicherer führen nun Tools wie Microsoft Teams zusammen mit virtuellen Meetingräumen ein. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis Unternehmen all die Probleme überwinden, die mit fehlender persönlicher Interaktion verbunden sind, und im digitalen Raum voll funktionsfähig werden.
Die Zukunft ist Jetzt: Der neue Schwerpunkt für Versicherer
Versicherer überwinden gerade alle Hindernisse der Digitalisierung und fördern end-to-end Initiativen, die darauf abzielen, eine bessere Customer Experience zu schaffen und dabei die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Interaktion zu finden.
Außerdem gewöhnen sich Unternehmen in diesem Bereich an die neuen Arbeitsbedingungen und optimieren ihre Infrastruktur, um interne Zusammenarbeit zu erleichtern.
Während unseres Events haben wir auch Themen behandelt, die im Besonderen mit der Zukunft der Versicherung zu tun haben.
Unsere Teilnehmenden betonten, dass der Schwerpunkt in naher Zukunft auf der Wertschöpfung während der gesamten Customer Journey läge. Versicherer müssen Prozesse optimieren und all jene Aktivitäten eliminieren – oder automatisieren – die nicht direkt zur Schaffung von Kundennutzen beitragen, während sie mehr Energie in reibungslose Prozesse und Personalisierung investieren.
Dies kann neue und personalisierte Produkte, bessere Sicherheitslösungen, mehr Berührungspunkte mit Kunden und intelligentere Data Processing-Lösungen beinhalten.
Die Idee dahinter ist, Communities zu bilden und zu pflegen. Dank moderner Technologien sollte es möglich sein, virtuelle Kommunikation genauso effizient zu gestalten, wie die von Angesicht zu Angesicht.
Seien Sie bei unserem nächsten Event dabei
Zwei Artikel – egal wie lang – können nicht alle wertvollen Erkenntnisse zusammenfassen, die wir während unseres Events gesammelt haben.
Wir haben versucht, eine gute Mischung an gewonnenen Erkenntnissen zusammenzustellen, aber unsere Teilnehmenden gingen mit viel mehr als nur Informationen nach Hause. Menschen aus verschiedenen Bereichen und Branchen der Versicherungswelt hatten die Möglichkeit sich auszutauschen und verschiedene Sichtweisen kennen zu lernen, denen sie normalerweise nicht ausgesetzt sind.
Unsere Teilnehmenden genossen den informellen Rahmen unserer Veranstaltung und verließen den virtuellen Meetingraum mit vielen neuen Informationen, Ideen und Kontakten.
Das alleine sehen wir als großen Erfolg.
Und deshalb haben wir uns dazu entschlossen, am 23. September 2021 ein zweites Meetup mit neuen Themen und einem leicht angepassten Format zu organisieren.
Möchten Sie gerne beim nächsten Event dabei sein?
Dann klicken Sie auf das Bild unten und füllen Sie unser Formular aus. Sie werden in Kürze weitere Informationen zu unserem zweiten Insurance Roundtable-Event von uns erhalten.
Lassen Sie uns voneinander lernen!
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