IT-Finanzmagazin stellt unseren Umfragebericht über die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Versicherungsbranche vor

Chart: Umfrage zu den positiven Auswirkungen der aktuellen Corona-Krise auf Technologie, digitale Transformation und Customer Experience.

19.01.2021

Nachdem ExBs Studie zu den Auswirkungen von COVID-19 auf den Versicherungssektor in der DACH-Region im September 2020 erschienen ist, haben wir umfangreiches Feedback dazu bekommen.

Unser Standpunkt, der so anders ist als der der meisten Studien zu diesem Thema, scheint zu faszinieren und auch zu überzeugen: Nämlich, dass die Corona-Pandemie auch positive Auswirkungen mit sich gebracht hat. Unsere Studie wurde in etlichen Zeitungs- und Magazinartikeln erwähnt und diskutiert, unter anderem auch im IT Finanzmagazin.

Dieses greift ExBs erfolgreiche COVID-19 Studie auf und berichtet über die erörterten Themenpunkte der Automatisierung und Cloud-Lösungen als Zukunft des Versicherungswesens.

Im Gegensatz zu den meisten Berichten und Studien, die sich mit der Pandemie und deren Auswirkungen auf die verschiedenen Wirtschaftssektoren beschäftigen, konzentriert sich ExBs umfangreiche Studie auf die Potenziale und Möglichkeiten, die sich der Versicherungsbranche öffnen. Erst durch Corona wurden die Chancen und auch der Bedarf rund um Innovation offengelegt und nun stellen sich nur noch die Fragen, was ist möglich von Seiten der Versicherer; was wollen und brauchen die Kunden, und wie bald lassen sich diese Pläne realisieren?

Anstatt über Schäden und Verluste zu berichten, so wie der Großteil, geht es bei ExB um beschleunigte Digitalisierung. Der Moment dafür scheint gekommen zu sein und – welche Ausreden auch bis zu diesem Zeitpunkt gemacht wurden – sind durch die Pandemie außer Kraft gesetzt worden. Selbst das traditionellste Versicherungsunternehmen hat in den vergangenen Monaten einsehen müssen, dass die Schlagworte „digitale Transformation“ und „Innovation“ nicht bloß Schlagworte bleiben dürfen, sondern baldmöglichst zu Realität werden sollten.

Einer der Punkte, der bei diesen Interviews besonders im Vordergrund stand, ist die Customer Journey. Die derzeitige Situation hat die Versicherer dazu gezwungen, diese zu überdenken und zu überprüfen. Durch die Notwendigkeit für soziale Distanz, mussten neue Wege und Mittel gefunden werden, die üblichen Services dennoch an die Kunden zu bringen. Dabei mussten aber auch neue Hürden überwunden werden, wie ein erhöhter Beratungsbedarf und der Fakt, dass viele Versicherungsmitarbeiter aus dem Home Office arbeiteten.

Trotz dieser und weiterer Schwierigkeiten haben die Unternehmen die Situation erstaunlich gut meistern können, so das Ergebnis der Studie. Besonders im Bereich der Kundenkommunikation sind die meisten Versicherer gut ausgestattet, da diese ohnehin bereit auf digitalen Kanälen stattfand (z.B. Apps).

Was aber im Gegensatz dazu ausbaufähig ist und bleibt, sind interne digitale Prozesse. Besonders das Input-Management ist immer noch zu größten Teilen – oder auch komplett – analog und beinhaltet viele manuelle Prozesse. Das erschwert natürlich auch das aktuell beinahe unumgängliche Arbeiten im Home Office. Eine Umstellung auf digitale und papierlose Prozesse ist ein Ziel, das es wert ist, verfolgt zu werden. Dennoch scheint es aber noch nicht in greifbarer Nähe zu sein, obwohl es den Arbeitsalltag der Versicherungsunternehmen wesentlich leichter und flexibler gestalten würde.

Das Positive überdeckt das Negative trotzdem. Die Teilnehmer der Studie ließen durchscheinen, dass sie durchaus eine digitale Transformation befürworten und pro Innovation innerhalb der Versicherungsbranche sind – man kann ja nie wissen, wie eine nächste Katastrophe aussehen könnte. Dafür braucht man bessere Tools und ein wesentlich zentralisierteres System – für eine bessere interne und Kundenkommunikation. Arbeiten von Zuhause aus sollte keine Herausforderung mehr darstellen, sondern etwas, dass den Mitarbeitern das Leben und Arbeiten erleichtert. Daran wollen die Studienteilnehmer intensiver ansetzen.

Darunter fällt auch ein Thema, welches immer häufiger auftaucht: Künstliche Intelligenz und die daraus folgende Automatisierung von Prozessen und Arbeitsabläufen.

Ganz neu sind diese Themen im Versicherungssektor nicht mehr, doch die Studienteilnehmer sind sich mit einer Mehrheit einig, dass es mehr genutzt werden könnte, um einen noch besseren Service anbieten zu können (z.B. Chatbots und einen 24/7 Service).

Außerdem können KI-Lösungen die Branche dabei unterstützen, mit der Flut an Dokumenten fertig zu werden (1,4 Mrd. pro Jahr), die die analoge Arbeitsweise mit sich bringt und damit auch enorm zur Kosteneinsparung beitragen (mehr als 40 % pro Jahr), was wiederum einen schnelleren Kundenservice ermöglichen würde (schnellere Bearbeitungszeiten) und damit eine bessere Customer Experience.

Lesen Sie mehr zu der Studie und den Chancen, die durch die COVID-19 Pandemie offen gelegt worden sind, hier. 

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Umfragebericht - Die unerwarteten positiven Auswirkungen der Corona Krise auf die Versicherungsbranche Studie

Eine mit deutschsprachigen Versicherungsunternehmen durchgeführte Umfrage zu den positiven Auswirkungen der aktuellen Corona-Krise auf Technologie, digitale Transformation und Customer Experience.

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