Vor wenigen Wochen haben wir unser erstes Insurance Roundtable Event veranstaltet. Im Folgenden berichten wir über einige der wichtigsten Erkenntnisse, die wir aus Gesprächen gewonnen haben und unbedingt an Sie weitergeben möchten. Wir sind uns sicher, dass Sie nach dieser kurzen Zusammenfassung unbedingt an unserem zweiten Event teilnehmen möchten (Link zum Anmeldeformular direkt unter dem Artikel).
Unser erstes, virtuelles Roundtable Event
Die Motivation
Inzwischen wissen Sie sicherlich, dass wir bei ExB große Fans von Innovation, Fortschritt und der Zukunft der Arbeit sind.
Da wir als Forschungsinstitut für Linguistik und künstliche Intelligenz begonnen haben, ist das Fundament unserer Technologie die Zeit, die wir in Forschung und Experimente investiert haben – und das schon Jahre bevor ExB zu einem Unternehmen wurde.
Unsere Grundlagenarbeit im Bereich Natural Language Processing (NLP) hat uns zur Entwicklung mehrerer patentierter Technologien geführt, die revolutionäre Produkte hervorgebracht haben. Eines davon ist z.B. unsere Next-Word-Prediction-Software, die in praktisch jedem Smartphone der Welt zu finden ist. Ein anderes Produkt ist unsere Cognitive Workbench, eine Trainingsumgebung, die die Technologie der intelligenten Dokumentenverarbeitung über die Grenzen strukturierter Informationen hinaus vorantreibt.
Wir stehen für sinnvolle Innovationen, welche die Produktivität steigern und bessere Arbeitsbedingungen schaffen. Unser Vertrauen in die Zukunft der Arbeit und intelligente Automatisierung prägt unsere Forschung und die Anwendung von künstlicher Intelligenz und Machine Learning in Projekten, die zu einer besseren Customer Experience führen.
Daraus geht unser Antrieb hervor, kontinuierlich Top-Branchenexperten zu Gesprächen und Interviews einzuladen und mit ihnen über Innovationen zu diskutieren.
Ein neues Format
Jeder, der schon mal an einem TED-Talk teilgenommen hat, weiß, dass es darum geht, kluge Köpfe zusammenzubringen, um gemeinsam neue und bahnbrechende Ideen zu diskutieren.
Was Webinare und TED-Talks gemeinsam haben, ist die Tatsache, dass die Informationen von einem/r einzelnen Sprecher*in kommen, der/die seine/ihre Meinung und sein/ihr Know-how mit einem Publikum teilt.
Das ist ein großartiger Weg, Ideen zu verbreiten. Wir haben es aber gewagt, die Grenzen des Möglichen ein wenig zu verschieben und uns dazu entschieden, mit einem anderen Format zu experimentieren: Einem Roundtable-Event, gänzlich ohne Keynote-Speaker oder Präsentationen.
Für unser erstes Roundtable Event haben wir das Thema Innovation im Versicherungsbereich ausgewählt und dazu Fachleute aus verschiedenen Bereichen der Versicherungsbranche eingeladen, ihre Meinung zur Zukunft der Versicherung mit uns zu teilen.
Zu den Teilnehmern unseres Events zählten außer Top-Experten aus einigen der renommiertesten Versicherungs- und Rückversicherungsunternehmen auch wichtige Innovatoren, die in der Beratung tätig sind, sowie Spezialisten aus Insurtech, Forschung und Branchenverbänden und IT-Dienstleister.
Während des Events gab es sieben verschiedene Thementische. Jeder Tisch wurde von einer Person moderiert, die solides Hintergrundwissen zu dem jeweiligen Thema besaß. Die Absicht: mit gezielten Eisbrecher Fragen Denkanstöße für alle Teilnehmer zu geben.
Das war’s. Keine Präsentationen, keine Sales-Pitches, keine Ansprachen. Wir haben lediglich eine ausgewählte Gruppe von Schlüsselfiguren der Versicherungsbranche dazu eingeladen, um ihre Ideen und Konzepte zu Themen, wie Innovation, der Zukunft der Versicherung, Partnerschaftsmodellen, der Rolle von KI, Daten und Kundennähe, Kundenerfahrung, der Zusammenarbeit zwischen etablierten Konzernen und Startups und vielem mehr mit Gleichgesinnten auszutauschen.
Die Idee dahinter war, eine lockere Atmosphäre zu schaffen, bei der Firmennamen oder Berufsbezeichnungen keine Rolle spielen, und als Experten zusammenzukommen, um uns gemeinsam die Zukunft der Versicherung auszumalen und die Bereiche zu identifizieren, die priorisiert werden müssen, um die Relevanz dieses Sektors in den kommenden Jahren zu gewährleisten.
Da es das erste Event für uns in diesem Format war, wissen wir, dass es noch Verbesserungspotenziale gibt. Aber alles in allem war unser Event ein großartiger Erfolg. Das Feedback von unseren Teilnehmern war überwältigend enthusiastisch und die positive Kritik gab uns viele Ideen, wie wir das nächste Event noch angenehmer gestalten können.
Wir hatten alle eine großartige Zeit und viele Teilnehmer blieben sogar länger als geplant an ihrem Tisch, um ihre Gespräche auch nach dem offiziellen Ende des Events fortzusetzen.
Das alleine war eine tolle Bestätigung der Tatsache, dass die besten Ideen aus konstruktiven intradisziplinären Dialogen hervorgehen und dass es wirklich Spaß macht, voneinander zu lernen.
Da wir insgesamt sieben verschiedene, parallel laufende Thementische hatten, haben wir im Grunde mehrere Stunden Material, über das wir berichten können.
Auch wenn es unmöglich ist, alle Erkenntnisse und Einsichten, die wir während des Events gesammelt haben, durchzugehen, gibt es hier eine kurze Zusammenfassung einiger wichtiger Punkte, die wir gerne mit Ihnen teilen möchten.
Eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse
End-to-End Digitalisierung und Customer Experience
Wenn es darum geht, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, konzentrieren sich die Versicherer derzeit auf Prozesse, die sich als schlüssig erweisen und zu umsetzbaren Erkenntnissen führen.
Aktuell gibt es mehrere Berührungspunkte mit Kunden, die auf verschiedenen Plattformen stattfinden: Online-Portale, E-Mail, Telefon, mobile Apps und viele mehr.
Eines der Hauptprobleme scheint im Moment das Fehlen eines End-to-End Modells zu sein, das die gesamte Customer Journey umfasst.
Versicherer würden gerne übergreifende Prozesse einrichten, um die gesamte Vertragslaufzeit der Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten.
Es scheint schwer zu sein, den Fokus zu behalten, wenn man Multi Channel-Interaktion anbietet, und Schritte werden übersehen, wenn man die Gelegenheit zu verpasst, Daten zu kombinieren.
Und die provokanteste Frage, die sich aus dem Gespräch ergab, war die nach der Digitalisierung der gesamten Customer Journey: Streben wir wirklich ein komplett digitalisiertes Erlebnis an?
Der Grund für diese Frage umfasst zwei Bereiche. Zum einen gibt es zu wenig Druck für Transformationsprozesse. Der derzeitige Ansatz funktioniert schon sehr lange und sehr gut, und selbst wenn einige Anpassungen notwendig wären, um die Prozesse an neue Kanäle anzupassen, scheint es wenig Anreiz für einen kompletten Umbruch des gesamten Modells zu geben.
Auf der anderen Seite fragten sich unsere Teilnehmer, ob eine rein digitale Beziehung zu einem Versicherungsunternehmen wirklich das ist, was sowohl Kunden als auch Versicherer wollen.
Sobald der Faktor Mensch grundsätzlich durch Automatisierung ersetzt wird, könnten auf beiden Seiten Komplikationen auftreten.
Versicherer erwähnten, dass ein direkter Dialog mit dem Kunden innerhalb ihres Geschäftsmodells von größter Bedeutung ist, da es ihnen dabei hilft, den Kunden als Beratungspartner zur Seite zu stehen und ihre Mission als Versicherer zu erfüllen.
Für Versicherer ist der bestmögliche Kundenservice mit einer personalisierten Beratung für jeden einzelnen Kunden verbunden.
Eine rein digitale Customer Journey wird als ineffizient empfunden, da Versicherer nicht in der Lage wären, Kunden durch die wichtigsten Schritte ihres Lebens zu begleiten und sie bei der Auswahl der für sie besten Produkte zu unterstützen, die ihre Interessen schützen würden.
Change-Management, Veränderung und Einschränkungen
Die Rolle des Managements
Ein weiterer wichtiger Faktor, der im Zusammenhang mit der Transformation aufkam, hängt mit Change-Management zusammen.
Einige Teilnehmer wiesen darauf hin, dass das Hauptproblem sehr oft generationsbedingt ist. Nicht alle Bereiche werden auf die gleiche Weise geführt; in einigen gibt es immer noch wichtige Entscheidungsträger, die einen sehr traditionellen Ansatz verfolgen und nicht dazu bereit sind, radikale Veränderungen zu fördern.
Dies führt zu einer Asymmetrie bei Innovationen, da diese sich nicht in der gesamten Organisation entfalten können. Einige wenige Innovationsbereiche sind dann dazu bestimmt, Einzelfälle zu bleiben, weil es keine funktionsübergreifende Zusammenarbeit gibt. Ein End-to-End Überblick über alle Prozesse wird somit nahezu unmöglich.
Change-Management wird oft mit Widerständen auf den Ebenen der Implementierung und Ausführung in Verbindung gebracht. Aber in vielen Fällen beginnen die Probleme auf einer viel höheren Ebene, wenn die Führungskräfte keine echten Anreize zur Förderung von Innovationen sehen.
Zugang zu Daten: Eine interessante Lösung
Eine weitere Einschränkung, die den Umfang der digitalen Transformation im Versicherungswesen begrenzen könnte, ist – nicht wirklich überraschend – die Rolle der Aufsichtsbehörden.
Elektronische Dokumente und Daten sind mit Einschränkungen verbunden. Um einen kompletten Überblick über die gesamte Customer Journey zu erhalten, müssten verschiedene Einheiten und Abteilungen gemeinsam auf Kundeninformationen zugreifen können.
Die große Frage ist nun also: Wie kann man solche Daten zentralisieren?
Das würde zu einem bürokratischen Alptraum führen, in dem Kunden mehreren verschiedenen Bereichen (die nicht direkt in Transaktionen involviert sind) Zugang zu ihren persönlichen Daten gewähren müssten, um z. B. demografische Daten mit medizinischen Informationen, beruflichem Werdegang, familiären Hintergrund, Anschaffungen, Patenten, Immobilien, früheren Versicherungsfällen und so weiter abzugleichen.
Wie können Versicherer Datenschutz garantieren und gleichzeitig in der Lage sein, agile Prozesse zu schaffen, die einen vollständigen Überblick über die Bedürfnisse ihrer Kunden abbilden?
Wären Kunden bereit, einen Teil ihrer Privatsphäre im Austausch für stärker personalisierte Produkte zu opfern, deren Leistung und Funktionalität sich an ihren Lebensstil und ihre Entscheidungen anpasst?
Und falls ja, wo würden solche Daten gespeichert werden und wer würde den Zugriff überwachen und kontrollieren?
Einige Teilnehmer wiesen darauf hin, dass es die Notwendigkeit geben könnte, eine dritte unabhängige und neutrale Organisation zu haben, die sich nur mit Daten und Informationen beschäftigt.
Auf diese Weise müssten Kunden ihre persönlichen Daten nur noch bei einem einzigen Anbieter hinterlegen und verwalten. Sie würden die volle Kontrolle behalten und hätten dank einem einzigen Dashboard den Überblick, welche Informationen mit welchem Versicherungsanbieter geteilt werden.
Versicherer würden grundsätzlich mit diesem externen Partner zusammenarbeiten, um den Zugang zu Daten basierend auf der Zustimmung ihrer Kunden, auszuhandeln. Ein einziger Ansprechpartner, anstatt dass die Daten über mehrere Bereiche verteilt sind, die grundsätzlich Daten untereinander nicht teilen können.
Kundennähe: Der bestmögliche Kundenservice
Was mehrfach zur Sprache kam, war die Idee, einen Amazon-ähnlichen Service für Versicherer anzubieten.
Nicht nur in Form von einem Rund-um-die-Uhr Zugang zu Produkten, Dienstleistungen und Dashboards durch die Versicherer, sondern auch in Hinblick darauf, Kunden entlang der verschiedenen Meilensteine in ihrem Leben zu begleiten. Wie bereits erwähnt, könnte so ein Service von vielen Versicherungsunternehmen nicht als ideal angesehen werden, da viele einen zwischenmenschlichen Ansatz bevorzugen und mit Kunden von Angesicht zu Angesicht interagieren möchten.
Amazon hat Zugriff auf demografische Daten und kann anhand der Einkäufe seiner Kunden daraus schließen, in welcher Lebensphase diese sich befinden. Dienste wie Amazon, können Kunden vom Schulabschluss bis zum Renteneintritt begleiten und verschiedene Lebensereignisse wie Heirat, Familienzuwachs, neue Jobs, neue Interessen und noch viele weitere mitverfolgen. Sie haben ein recht umfangreiches Bild davon, wer ihre Kunden sind und welche Lebensphase sie gerade durchlaufen
Damit Versicherer ihre Kunden in den verschiedenen Lebensphasen optimal beraten und ihnen die passenden Produkte empfehlen können, wäre es von großem Nutzen, wenn solch eine langfristige Bindung geschaffen werden kann.
Viele Teilnehmer wünschen sich, dass dies durch direkte Interaktion und eine langfristige Kundenbeziehung zu einem internen Berater möglich wäre, anstatt einer vollständig digitalen Journey.
[Anmerkung des Autors:]
Es ist interessant zu beobachten, dass immer mehr Versicherungskunden auf Online-Vergleichsportale zurückgreifen, wenn es um die Auswahl von Produkten geht.
In gewisser Weise sind solche Portale zum Knotenpunkt für Kundendaten und für Beratungs- oder Upselling-Möglichkeiten geworden, da Kunden in verschiedenen Lebensphasen regelmäßig auf solche Dienste zugreifen; sei es beim Kauf eines neuen Autos, bei der Anschaffung eines neuen Haustieres oder bei einer neuen Investition in Immobilien.
Außerdem ist es erwähnenswert, dass Amazon Marketing-Services für Drittunternehmen anbietet, die ihnen vollen Zugang zu Targeting-Optionen hinsichtlich Demografie, Absichten und Ereignissen bieten. Es ist jedoch unklar, ob Versicherer derzeit solche Möglichkeiten nutzen.
Nachhaltigkeit
Einige Teilnehmer brachten verschiedene Ideen ganz allgemein zur Zukunft der Versicherung, darüber, wie Versicherer ihre Dienstleistungen in Zukunft positionieren werden, und zur Rolle der Versicherungsbranche ein.
Vieles drehte sich dabei um das Konzept der sozialen Verantwortung von Unternehmen und um das Thema nachhaltige Entwicklung.
Wenn es um Produkte, Investitionen und Betriebsabläufe geht, sehen Versicherer noch viele Möglichkeiten, grüner und nachhaltiger zu werden.
Wie immer ist das Hauptproblem, dass einige Initiativen zu höheren Kosten führen könnten, die sich dann wiederum auf die Preise der Versicherungsprodukte auswirken.
Die Frage, die sich stellte, war: Wären Kunden bereit dazu, einen höheren Preis für Produkte und Dienstleistungen zu zahlen, wenn diese zu 100 % mit nachhaltigen Prozessen verbunden wären?
Vergleichbar mit dem “Bio”-Label auf Lebensmitteln, könnten Versicherungsprodukte ein Siegel für “100% Nachhaltigkeit” erhalten.
Dies würde wiederum eine Veränderung im Denken der Kunden voraussetzen und den Einsatz von einem Berater erfordern, der Kunden in die Besonderheiten solcher Dienste einführen könnte. Außerdem wäre dies auch eine große Chance für neue Nischenprodukte, Anbieter und neue Geschäftszweige.
Einige Studierende führen bereits Studien durch, um herauszufinden, wie hoch die Beteiligung sowohl der Versicherer als auch der Kunden an einem solchen neuen Markt sein würde.
Ende des ersten Teils: Jetzt sind Sie dran
Damit sind wir am Ende unseres ersten Teils über einige der Konzepte, die während unseres ersten Roundtable Events entstanden sind, angelangt.
Wie schon erwähnt, haben wir viele verschiedene Themen parallel behandelt. Es gibt also noch eine Menge zu berichten.
In unserem nächsten Beitrag werden wir eine Reihe großartiger Ideen und Fragen vorstellen, die rund um die Themen Daten (Zugang und Verfügbarkeit), die Rolle der KI, Veränderungen durch die aktuelle Corona-Situation und die Zukunft der Versicherung im Allgemeinen diskutiert worden sind.
Und jetzt sind Sie dran.
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Wir hoffen, Sie bei unserem nächsten Event begrüßen zu dürfen!
Seien Sie gespannt auf den zweiten Teil.
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